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携带未成年人(或老年人)办理业务,银行要尽到保障消费者人身安全义务


 新闻日期:2019-05-22 16:32:14  来源:中国银行业杂志  作者: 
 
 
导读:办理业务,银行要尽到保障消费者人身安全义务
 

案例:填单台倾倒致客户女儿发生意外

    廖某携带其2岁左右女儿于2017年4月23日在Z村镇银行G县支行办理业务。其间,大厅无其他客户办理业务,该女童在其父亲廖某周围走动。当廖某办理完业务、整理现金及业务单据准备离开时,该女童自行走向填单台,试图伸手去拿填单台上的物品,整个过程中银行工作人员和廖某并未对女童行为进行制止。由于身高不够,该女童跳起并用双手触碰填单台台面,导致填单台侧倾倒下,砸在该女童前胸。随后银行工作人员协同廖某立即将女童救起,并送往附近医院救治,但最终该女童不治身亡。

    事件发生后,Z村镇银行一方面积极与死者家属做好沟通工作,努力安抚家属情绪,当即表态要全力配合做好相关善后事项,避免事态进一步扩大。另一方面迅速向当地公安部门报案,请求公安部门及时介入,调查了解情况,银行协助处理善后事宜。同时,通过重大事项报告形式向人民银行某中心支行金融稳定部门报告有关情况。人民银行某中心支行要求该行迅速查明事件情况,做好死者家属安抚和赔偿工作,及时向人民银行报告事件进展,防止不可控群体性事件和影响辖区金融稳定事件发生。2017年4月24日,Z村镇银行和当事人廖某达成和解,签订赔偿合同,Z村镇银行一次性向廖某及家人支付赔偿金70余万元,廖某及家人不再追究其他民事责任。

法律分析:“消费者”的界定要明晰

    2003年12月公布的《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第六条规定:“从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人、其他组织,未尽合理限度范围内的安全保障义务致使他人遭受人身损害,赔偿权利人请求其承担相应赔偿责任的,人民法院应予支持。”

    从法律性质来看,本案属于人身损害赔偿案件。直接导致幼童人身损害发生的缘由是银行对填单台管理不善,没有尽到安全保障义务。

    同时,廖某作为监护人未对自己女儿尽到保护义务也是造成悲剧的重要原因。分析判定银行是否履行安全保障义务,直接关系到银行对损害责任的承担比例。

    因此,首先可以明确银行属于安全保障义务履行主体,银行未充分尽到相应的安全保障义务,需要承担相应民事责任。

    《中华人民共和国侵权责任法》第三十七条规定:“宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者,未尽到安全保障义务,造成他人损害的,应当承担侵权责任。因第三人的行为造成他人损害的,由第三人承担侵权责任;管理人或者组织者未尽到安全保障义务的,承担相应的补充责任。”

    本案中,Z村镇银行填单台设置存在欠缺,未进行加固处理,对办理业务的客户存在一定的隐患,在确保顾客安全方面履行的附属义务显然不够充分。
根据民法理论,需要尽谨慎注意义务却没有尽到这种义务,就具有民法上的过错,应承担相应的过错责任。

    《中华人民共和国商业银行法》第六条规定:“商业银行应当保证存款人的合法利益不受侵犯。”

    本案中,在Z村镇银行办理业务的人是廖某,即金融消费主体是廖某,而非其2岁的女儿,其女儿作为被监护人似乎不是《中华人民共和国消费者权益保护法》和《中华人民共和国商业银行法》所称“消费者”,但是,根据《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》,安全保障义务具体指经营者在经营场所对消费者、潜在的消费者或者其他进入服务场所的人之人身、财产安全依法承担的安全保障义务。其义务主体为服务场所的经营者,包括服务场所的所有者、管理者、承包经营者等对该场所负有法定安全保障义务或者具有事实上控制力的公民、法人或其他社会组织。与此相对应的权利主体是:(1)消费者;(2)潜在的消费者;(3)实际进入该服务场所的任何人。

    银行作为从事经营活动的法人,在其营业场所负有在合理限度内保护客户、潜在的客户或者其他进入营业场所的相关自然人的人身和财产免受侵害的义务。没有尽到此义务而造成他人人身或财产权益受到损害的,应当承担相应的责任。因此,即便廖某女儿不是金融消费者,也同样受到相关法律的保护。

    《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定:“消费者在购买商品和接受服务时享有人身、财产不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务,符合保障人身、财产安全的要求。”
第十八条第一款规定:“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身安全、财产安全的要求。”

案例启示:应该高度重视经营场所安全

    银行应该高度重视经营场所安全。银行作为提供服务的经营主体,应当确保经营场所内各种设施设备的安全。

    无论是建筑装饰、电力通信、广告宣传还是营业柜台等服务配套设施,银行均应认真检查和验收其是否符合法律法规或规章以及地方性或行业性的安全标准,尤其是当各种设施存在普遍性的安全标准要求时,银行更应该给予高度关注。

    对于特殊客户群体,银行要尽到充分提醒义务。商业银行配备的电视监控器、无线通讯等设施不应仅用于案发后报警、破案侦查等事后救济,亦应更好地应用于事前防范,对通过电视监控器发现的危险行为,应及时提醒注意。

    针对带有未成年人(或老年人)来办理业务的消费者,工作人员应及时提醒监护人做好监护工作,防止意外发生。

    同时,商业银行应配备足够的保安力量,提高保安人员的风险意识和专业素质,提高其应对老年人、未成年人等特殊群体危急情况的处置能力。

    银行应完善纠纷应对机制,及时妥善化解危机。商业银行对因违反安全保障义务造成客户人身财产权益损害的事件,应第一时间启动纠纷应对机制,动员多种力量化解矛盾,严防事态的扩大、升级。对于银行场所内发生的人身财产安全事件,无论银行是否有过错,均应积极救助。

 
 
 
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