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当前银行业窗口服务存在的问题及提升建议


 新闻日期:2015-08-03 16:16:48  来源:菏泽金融网  作者:菏泽银监分局监管调研员 王思钦 
 
 
导读:如何提升窗口服务水平和服务质量,是摆在各银行业机构面前的共同课题。
 

各银行业机构营业网点是服务社会的窗口,是联系广大群众的桥梁和纽带,是传播银行先进文化的重要渠道,服务质量的好坏、服务效率的高低,直接影响银行的整体形象,影响银行的社会声誉,最终影响银行的生存和发展。如何提升窗口服务水平和服务质量,是摆在各银行业机构面前的共同课题。近期,我们组织开展了“菏泽市银行业优质文明服务月活动”,对社会公众较为关注的银行业焦点、难点问题进行了实地调研,分析了银行业服务工作中存在的问题及根源,探索了解决问题的方法及措施。

一、当前银行业窗口服务发展现状
当前,社会各界对金融服务的需求日益增长,银行业金融机构高度重视提高服务水平,均树立了“以客户为中心”的经营理念,不断深化服务内涵,拓宽服务渠道,强化服务管理,服务水平得到较大提升。
(一)硬件设施不断改善。近年来,银行业金融机构大力推进网点设施建设,精心布局,服务环境和服务设施有了较大改善。与之前相比,各银行业机构均在着力打造现代化的营业环境,不断完善服务功能及配套设施,改善客户服务体验、优化服务流程。调查过程中发现:中国银行曹县支行装修风格简约,舒适温馨,柜台高低适中,高柜区、低柜区、自助服务区、理财区等划分清楚,一目了然,客户在办理相应业务时一步到位,提高了服务效率;曹县联社青菏分社按照“高起点、高标准、高水平、现代化”的要求,对营业网点进行全方位的装修和升级改造,同时加大人力、物力、财力,增设了网银体验机、自助银行、自助填单机、可冠字查询的存取款机等设备,随着硬件建设水平不断上升,服务功能显著增强。
(二)服务方式不断创新。各银行业机构以创新服务方式为出发点,大力开展“微笑服务”“智慧服务”“上门服务”等新型服务方式。大部分营业网点设置了大堂经理,多数营业网点员工服务用语和仪态达到规范要求,微笑服务已成为各银行业要求员工的一种常态。在“智慧服务”方面,各银行不断推出短信银行、手机银行,利用微博、微信等新型客户服务渠道,避免了部分客户花精力、花时间往返银行柜台。各行还针对服务范围、产品功能、操作人性化等方面不断优化,以便带给客户更加良好、贴心的服务体验,相比其他人工服务方式,智能服务效率更高、覆盖范围更广,顺应了智能识别技术、云计算技术的应用趋势。面对行动不方便的客户,“上门服务”亦成为各银行业的一种“规范”,如:中行菏泽东城支行客户经理驱车20余公里上门为意外受伤的客户办理业务,解决客户燃眉之急;农行菏泽青年路支行工作人员上门为瘫痪在床客户补办存折,解决了行动不便去营业网点办理的麻烦。在创新服务方面,成武农商行成立“贷款受理中心”,客户需要贷款,直接拨打8884888热线电话,“贷款受理中心”受理贷款申请后,客户所在地支行信贷人员主动上门服务;莱商银行菏泽分行针对客户办理大额、零币等特殊现金业务,临时开设窗口办理,避免了影响其它客户办理业务。
(三)客户投诉处理机制不断完善。各银行业金融机构逐步建立健全了客户投诉处理制度、投诉应急预案和投诉电话等,各分支行职责明确,职能部门协同配合,客户投诉实行了首问责任制,保障客户投诉妥善处理和限时处理,有效化解了客户与银行之间的矛盾,维护了行业形象。如:农行菏泽分行设立专人专岗处理客户业务咨询、服务投诉等事件,做到第一时间落实到人,及时解决客户对业务、服务上存在的矛盾或纠纷;菏泽农信社开通了96006006的投诉电话,成立了投诉中心,专门受理客户在业务办理等各方面的投诉。

二、银行服务工作仍存在的问题
各银行业金融机构虽然通过规范服务行为、优化服务流程、完善服务设施等方式极大提高了广大客户对银行业的满意度,提升了银行业整体形象。但是,总体服务质量和社会的需求仍有差距,体现在部分员工服务意识不强,服务水平不高等方面。
(一)部分营业网点服务环境仍需改善。一是部分营业网点功能设置不合理,对公窗口与个人业务窗口配置不合理,部分网点没有设立弹性窗口,窗口开设和柜员分配不均衡;二是缺少相应的功能区分,部分网点缺少理财室、贵宾窗口和非现金业务区,有的网点虽然设有理财室、贵宾窗口和非现金业务区,但是由于人员配备不足未能发挥应有的作用;三是部分营业网点大堂布置仍需改进,网点内宣传广告张贴、摆放无序,服务设施配置不全。
(二)营业网点服务水平仍需提高。一是部分柜员对新业务、新产品熟悉程度不够,对客户的咨询、答疑等方面不能圆满解答,在服务上的应变和灵活程度也不能因人而异;办理业务动作较慢,操作生疏;二是员工不能做到主动、耐心、热情地接待客户,与客户交流沟通的能力不强、与客户的感情联络维系做得欠缺,在接待客户时没有做到“亲情服务举手迎、唱票接递热情问、规范操作快捷办”;对老年客户说话冷淡、语速过快。
(三)从业人员培训工作仍需加强。部分银行业机构对员工的培训不系统,部分员工对金融法律、法规学习不够,服务理念不成熟,员工的责任心、荣誉感不强,致使服务水平出现差距。部分大堂经理综合业务知识难以满足客户和业务发展的需要,特别是基层营业网点的大堂经理只能起到维持现场秩序的作用,难以承担起业务咨询、指导业务信息填制、减少窗口柜员压力、分流客户的职责。
(四)重业务、轻服务粗放式管理模式亟待改进。部分银行把目标集中于发展业务上,服务意识淡化;对改善网点服务工作的重视程度不够,目前部分银行业机构片面追求经营效益,一味强调对大客户的优质服务,忽视中小客户,经营上存在重业务、轻服务的粗放式管理模式,对营业网点的服务工作重视不够,造成网点服务质量下滑;部分网点主动服务意识不强,服务措施缺乏弹性,多数机构满足于上级行“要我怎样做,我就怎样做”,未能真正做到“以客户为中心”,未能围绕服务工作“急客户所急,想客户所想”,主动提高服务意识和服务水平。
(五)自助设备功能未充分发挥。银行营业网点对自助设施功能宣传不到位,部分客户对自助设备存在不了解、不会操作等问题,部分客户宁愿排队,也不愿使用自助设备,特别是老年客户,很难接受在自助设施上办理业务,造成柜面得不到有效分流。即使部分客户使用自助设施,也局限存、取款等单一的业务方式上,其他如缴费、挂失等业务不能发挥应有的作用,对人员分流作用起不到明显作用。
(六)对产品风险提示不到位。部分理财经理片面介绍产品的赢利空间,而对产品的风险提示不够,尤其是部分网点将保险产品与储蓄存款、银行理财产品等混肴;产品宣传不够规范,风险提示不充分,如部分网点仅在理财产品的宣传页上印有“请充分认识人民币理财产品的投资风险,自主选择”的风险提示字样,对可能产生的风险后果却没有明示。

三、解决问题的措施及建议
(一)科学配置服务资源,全面提高服务水平。各银行机构在优化网点布局,加大网点建设和改造力度的同时,要充分体现以人为本,有效增加便民设施,在改善网点硬件设施的同时注重改进软件环境。保证营业网点环境整洁、明亮、美观、大方,提供完善、周到的便民设施,设置利率牌、业务品种项目牌,服务收费标准牌等并将收费依据及时更新,提高服务透明度,做好宣传,减少客户疑问和矛盾。
(二)加强金融知识的普及教育,拓展交易渠道。各银行机构应加大对电子银行使用的宣传教育,让客户充分了解现代金融服务的安全性和便捷性,放心使用各种现代金融工具,减少简单业务在银行的面对面办理,减少无谓的资源浪费和损耗。为鼓励客户使用自助设备,大堂经理可以现场演示、讲解电子产品的安全性和快捷性,并指导客户使用电话银行、网上银行和自助设备,以拓展交易渠道,减轻柜员压力,缩短客户业务办理时间
(三)加强员工培训,改善服务质量。各银行机构要引导员工树立“靠服务求发展,打造优质服务品牌”的经营理念,不断增强服务意识,转变服务观念,强化服务措施,全面提高优质文明服务的水平;及时完善柜员应知应会各类业务操作手册,对新业务、新产品进行培训,切实解决业务品种日益丰富、系统不断升级而带来的员工业务操作生疏问题,以提高员工业务处理的熟练度,进一步提高柜面工作效率,改善服务质量。
(四)完善绩效考核,提高服务水平。各银行机构要及时完善绩效考核和监督检查机制,并指导基层网点建立科学的绩效考核体系,防止分支机构片面追求经营绩效,同时加强对文明服务工作的监督检查,制定和执行服务质量定期检查制度,确保各项服务制度落到实处,充分调动广大员工提高服务质量的积极性。
(五)实行“弹性服务”,分类设置窗口。各银行网点要根据客户需求和业务特点,合理设置“弹性窗口”,实行“弹性排班”,充分挖掘现有资源的潜力,最大程度地满足客户对金融服务的需求。对于特殊业务较多的网点,如每月退休金集中发放的时间段,可以开设养老金领取专用窗口,也可根据业务的特点设置零钱兑换窗口、业务咨询窗口等。这样以来,不同窗口的业务就相对专一,办理业务效率相对提高。
(六)实施业务流程再造,提高服务效率。在严格程序、严格内控的前提下,各银行机构对现有业务流程进行重新梳理,减少不必要的操作环节和程序,简化前台业务流程,缩短办理时间,提高办理效率。
(七)树立良好典型,推进文明服务建设。充分发挥银行业协会的作用,通过组织开展银行优质文明活动,表彰环境整洁、服务优质、文明高效的营业网点和业务水平高、服务态度好、客户满意度高的员工,树立良好典型;同时,通过定期、不定期对银行营业网点的服务情况进行督促检查,推动银行网点服务质量不断提高。
 

 
 
 
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