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从鸡蛋灌饼销售看智能网点建设及其服务销售流程导入的必要性


 新闻日期:2015-08-27 10:32:28  来源:中行菏泽分行  作者:蒋福建 
 
 
导读:时间长了,我发现这两家生意差别特别大,扎辫姐生意较好。难道是他们的口味有差别吗?我先后品尝了一下,并没有感觉到多大差别。那为什么大家都爱去扎辫姐那儿呢?
 

    中行菏泽分行大楼前的广场上,只要没有雪雨天气,无论冬夏,总是熙熙攘攘,特别到了春末夏初这个时候,广场上更是张袂成阴。广场的东南部,是一片卖小吃的,各色小吃都有,其中,卖鸡蛋灌饼的有两家,均为女性,年龄相仿,一个短发,一个扎辫。
    平时下班肚子饿了,常去卖小吃的地方。时间长了,我发现这两家生意差别特别大,扎辫姐生意较好。难道是他们的口味有差别吗?我先后品尝了一下,并没有感觉到多大差别。那为什么大家都爱去扎辫姐那儿呢?
    我怀着好奇,在扎辫姐空闲时主动询问,扎辫姐微笑不言,只是用手指了指盛菜的塑料筐,又拍了拍身上的围裙,再用眼神让我看她的竞争对手。原来是这样啊!扎辫姐说自己有四个围裙,每天都换洗,再加上干净的衣服,看起来确实很干练。还有扎辫姐的塑料筐,筐沿上没有污迹,她说自己两套筐,且每天都清洗。她白天在火车站卖,周围竞争者更多,如何才能卖的更好呢?其实很多客户刚开始根本不知道谁家的好吃。既然客户对鸡蛋灌饼品质尚未了解,或者说大家的鸡蛋灌饼都是同质的,那怎样才能赢得更多的客户呢?她慢慢发现,一部分客户会在这几家灌饼摊前转一圈再决定买谁的。了解后得知,这部分客户比较注重摊主衣着(包括手臂油腻程度、灌饼摊上的材料是否干净)。既然这样(对外部品质感觉不强烈的客户去哪家的机会是均等的),我为什么不迎合这一部分客户呢!于是扎辫姐进行了上述改变。改变过程中,她又加上了主动宣传:吃灌饼啦,要吃就吃的干净卫生!来到摊前的顾客,大部分都会被她的宣传语吸引,进而决定吃她家的。
    这不正是在产品同质化的情况下,让客户感知服务的差异化,进而吸引顾客,同时培养既定客户群的服务感知差异判断能力,夯实客户群基础的实际案例吗?这对我们银行也很有借鉴意义啊!我认为,智能网点建设及其服务销售流程导入的必要性,正在于此。智能网点及其智能化服务正是吸引客户体验进而忠实的利器,让潜在客户感知服务的差异化,同时培养既定客户群的服务认同感。
    智能网点的服务销售流程,是告知更多潜在客户,体验我们的智能化服务,可以更方便快捷;告知到柜台办理复杂业务的客户,体验我们的标准服务,可以更专业严谨。严格按照智能网点建设的服务销售流程服务客户,能够有效赢得客户认同,并且与我行周边200米、500米或更远范围内的同业相比具有比较优势。虽然银行产品同质化,但是服务销售流程是软实力,不易复制,短时间内难以赶超。客户一旦习惯了一种标准服务,就会主动选择这种服务。就像吃习惯了肯德基的客户,当德克士来到他的附近开店,他还会选择再到肯德基去。 
    我们知道,产品持有率高的客户对银行的忠诚度一般都高,但实际情况是,比如某行很多个人贷款客户产品持有率很高(至少持有手机银行、网银、短信通,甚至还持有基金或贵金属等),但后续贡献度很低,客户大多最后放弃了银行产品,贷款发放后不用手机银行、网银,贷款到期后,销掉短信通,赎回基金等。为什么?是因为没有做到对客户的标准服务,或者说只对客户贷款叙做进行了标准服务,但没有对其他业务进行标准服务。客户经理没有在贷款存续期间持续沟通客户或仅单纯营销客户存款。这种非互惠目的性的沟通,得到的是客户的反感而非客户的支持,进而降低客户忠诚度。当我们与客户沟通时不再随时提起存款任务,客户感受如何呢?
    智能网点建设的服务销售流程告诉我们,与客户沟通,在于平时,在于用心,这样客户才能倾心。曾经参加过一个培训,讲师说:请给我组织一场理财沙龙活动,邀约客户要求女性,35岁左右,有孩子(要六岁左右)。当时自己就思考:除了客户性别、年龄,其他客户具体信息怎样获得呢?讲师一语中的:没有和客户经常性的互通,了解你的客户,且客户愿意让你了解,就无法培育忠诚度高的有效客户群。因此智能网点建设是根本,智能网点服务销售流程是关键,只有将智能网点服务销售流程融入智能网点中,才能实现与同业的差异化竞争,焕发出智能网点的巨大能量。
 

 
 
 
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