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新形势下提升银行服务水平的重要性


 新闻日期:2015-10-10 14:43:15  来源:菏泽农商银行  作者:邵培哲 
 
 
导读:随着社会的日益进步,人们对银行服务形式上的提高不再满足,多摆几把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服务,这些形式上的举措已被社会视为理所当然的事情,而从根本上扭转银行员工的意识,切实为不同客户提供最有效、最优质、最需要的服务才是让“上帝”动心的关键。
 

     深圳一男子在银行办业务时,突然内急想上银行内厕所,保安拒绝向其开放,双方发生冲突时,该男子还当众遭到保安狠踹;接着是浙江一环卫工人在清扫时因口渴向银行讨水喝,被银行职员拒绝并拉出门外;再到最近,有重庆市民江女士网上发帖称,她与母亲逛街时突遭暴雨,情急之下到最近的天奇大厦一楼的银行躲雨,不料保安称其是“闲杂人员”,以“不办理业务的市民不得在银行逗留5分钟以上”为由将其赶走。这三起拒绝事件把银行的冷漠与傲慢刻画得淋漓尽致。为什么银行会屡屡发生这种霸气十足的事件?在大力提倡社会公德的今天,作为一个承担公共服务的金融机构应该如此吗?

    改革使中国所有的商业银行进人市场公平竞争,自谋生路自我发展。现如今大街上比比皆是银行。对于股份银行和地方性银行而言,只能把有限的资源用在刀刃上,靠拼服务、拼产品来抢占客户。各银行竞相推出越来越丰富的产品线,业务种类从过去的存取款到住房贷款、创业贷款;从储蓄到各式增值的理财产品;从代理保险、国债到代理话费、煤气基金等系列品种。正如专业人士所说,银行正由一个传统的“钱柜”角色向着为客户充当“财务专家”角色转变。
    作为服务行业,商业银行除了出售自己的有形产品外,还要出售无形产品——服务,银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。做好银行服务工作、保护金融消费者利益,不仅是银行业金融机构的法定义务,也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要。做到在竞争中彰显差异化的优势,吸引更多的顾客光顾,打造一支素质过硬的服务人才队伍,成为当今银行服务业走差异化竞争路线的首选思路。
    要想打造一支优质文明的专业人才服务队伍,除了要求员工具备扎实的专业功底、娴熟的职业技能、高度的责任意识、自始至终准确地提供服务等这些员工基本素质条件之外,还要强调一种“以客户为中心”的服务理念、服务意识。“以客户为中心”,是经过激烈竞争洗礼后的理性选择,更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作、取得客户的信任,很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础;细心、耐心、热心是关键。我认为,真正做到“以客户为中心”,仅有上述条件还不够,银行服务贵在“深入人心”,既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处,又要深入到客户内心世界中,真正把握客户的需求,而不是仅做表面文章。我们经常提出要“用心服务”,讲的就是我们要贴近客户的思想,正确地理解客户的需求,客户没想到的我们要提前想到,用真心实意换取客户长期的理解和信任。
   随着社会的日益进步,人们对银行服务形式上的提高不再满足,多摆几把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服务,这些形式上的举措已被社会视为理所当然的事情,而从根本上扭转银行员工的意识,切实为不同客户提供最有效、最优质、最需要的服务才是让“上帝”动心的关键。
 
 
 
 
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