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角色“不同” 心态“要同”


 新闻日期:2015-02-02 18:12:52  来源:巨野农联社  作者:田忠华 
 
 
导读:在柜台前,10万元的大额取现,柜员要求出示存款人身份证件,让小张恍然大悟,由于来时匆忙,身份证忘在家里的桌子上。然后,给柜员解释忘带身份证件,是否能通融办理取款业务,当柜员给予合理解释,并否定办理业务时,激起了小张的愤怒:“你们什么服务态度,特事就不能特办吗……”
 

     前不久,笔者与从事柜员工作的小张一起到一家银行办理取款业务,由于办理业务的人员较多,刷卡排号后,等待着叫号。10多分钟的等待,已让来回走动的小张不耐烦,此时播音器里喊到小张的名字,在柜台前,10万元的大额取现,柜员要求出示存款人身份证件,让小张恍然大悟,由于来时匆忙,身份证忘在家里的桌子上。然后,给柜员解释忘带身份证件,是否能通融办理取款业务,当柜员给予合理解释,并否定办理业务时,激起了小张的愤怒:“你们什么服务态度,特事就不能特办吗……”

    几乎同样的环境,同是一个人,由于上演的“角色”不同,心态就有所不同,从心底发出的抱怨声也有不同的内容。笔者以上述为例,无意对小张说三道四,作为同一职业的你,业务办理时不也是按章办事吗?其实,小张的这种过激行为在实际生活中某种程度上是共性的。假若去交费,遇到多人排队,也希望早点把款交清,缩短等候时间;作为储户,总希望能够快点办理存款、取款、转账等业务,最好能够在只提供卡(折)的情况下,不再提供其他证件,减少不必要的麻烦,一旦要求出具相关身份证件而又忘带时,总是央求工作人员通融办理,不愿意来回奔波,造成往返之苦,在对方一旦满足不了自己的愿望时,总是埋怨他人,而不去责备自己无备而来;而作为柜员,总是站在执行好内控制度前提下,竭尽全力的为客户服务,但某种程度上讲,不一定能全部满足对方想当然的要求,如果在违犯制度的情况下,客户满意了,但后果是带来的业务操作风险,违犯内控制度带来经济的行政的处罚。
    思来想去,对于上演不同角色,而持有不同心态的表现,这无非就是一个换位思考的问题,是一个人身处不同角色,心态不同表现的体现。实际生活中,我们每个人都会有在同样的场所,同样的环境,上演着不同的角色。如果以甲、乙角色比喻的话,每个人都会有以甲方的身份面对问题、也会以乙方的身份去处理问题的时候,如果每个人无论是以甲方的身份出现或者以乙方的身份出现,都能够站在对方的角度对待、考虑问题,耐心解释,理解对方,尊重对方,维护对方的经营秩序,这样的社会才会更加完美、和谐,业务办理和业务经营才能更加有序。
    在此奉劝一句,当你处理问题对对方有抱怨、有牢骚的时候,请你站在对方的角度考虑,就会有较为和谐更加友好的效果。
 
 
 
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