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「营业厅的故事」|三张存单


 新闻日期:2018-07-04 08:59:35  来源:菏泽农商银行  作者:田秀花 
 
 
导读:服务不仅是微笑,更重要的是学会换位思考,诚心对待每一位客户,让客户真正满意;服务不仅是向客户解释业务不能办理的原因,更重要的是向客户讲清业务如何能够办理,真正帮助客户解决实际难题。相信以真心打动客户,以诚心感动客户才能真正让客户高兴而来,满意而归。
 
    这是炎夏的一个正午,一位满头大汗的客户来到我们营业厅办理业务。没等客户开口,我便先招呼上了:“您好,请坐!请问您办理什么业务?”他从兜里匆匆的拿出几张存单边递给我边说:“我要取钱!”我接过他手里的存单,仔细看了一下,一共有三张,存单上的名字我很熟悉,因为存钱的老人经常来我们银行办理业务,其中有两张都是我本人给他办理的。虽金额不多,但对于一个年近古稀的老人而言已经是省吃俭用攒了很长时间才存下的养老钱。存单都没到期,再加上不是本人支取,我便询问客户:“存款人的身份证呢?本人怎么没有过来?是着急用钱吗?”
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    他停顿了一下然后用很低的声音说到:“我父亲去世了,我想把这些钱取出来。”
 
    听到这里,我心里顿时不是滋味,低头又细看了一遍存单,存单上的金额已经远远超过了三千元,因为按照我们银行的规定,当存款金额大于一定金额的时候,必须去公证处公正,办理存款过户后,这些钱才可以取出来。我把我们银行的制度向他陈述了一遍,听完我的解释,客户情绪不是很好,他很焦急的对我说到:“父亲看病花了不少的钱,我想急着用钱还账呢,你们就不能通融一下!”
 
    我怔了一下,然后用了比刚才更加温和的语气说到:“我特别能理解您此刻的心情,其实我们的工作就是方便客户的,能让你们少跑一趟的,我们肯定不会让你们多走冤枉路。为您的资金安全考虑,我们必须按照规章制度执行。牡丹公正处离我们网点不算远,我把具体地址给您写下来,等下午一上班您就带着这些资料过去,公正完之后您再过来找我。我把我们的网点的电话留给您,您有什么不明白的再给我们打电话,您看可以吗?”听我说完,客户的情绪缓和了很多,他接过我递出去的存单,默默的离开了。
 
   其实,在我们银行柜员的日常业务中,存单的支取是一件很常见的业务。在客户提供的信息资料齐全的情况下,办理一笔存单的支取大约几分种的时间,为了给客户节约时间,我们也会尽力给客户提供更多的方便。然而也有一些特殊的情况,支取存单需要客户提供的资料相对会多一些。当我们按规章制度要求客户需要多跑一趟的情况下,客户可能会产生不满的情绪,这就需要我们耐心给客户做好解释工作。服务不仅是微笑,更重要的是学会换位思考,诚心对待每一位客户,让客户真正满意;服务不仅是向客户解释业务不能办理的原因,更重要的是向客户讲清业务如何能够办理,真正帮助客户解决实际难题。相信以真心打动客户,以诚心感动客户才能真正让客户高兴而来,满意而归。
 
 
 
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